Humanização
No campo das políticas públicas de saúde, "humanização" diz respeito à transformação dos modelos de atenção e de gestão nos serviços e sistemas de saúde, indicando a necessária construção de novas relações entre usuários e trabalhadores, e destes entre si.
Direitos e Deveres
Atendimento de qualidade, humanizado e sem discriminação são algumas dos direitos garantidos a quem recorre ao Sistema Único de Saúde.
Política Nacional de Humanização - HumanizaSUS
A Política Nacional de Humanização (PNH) existe desde 2003 para efetivar os princípios do SUS no cotidiano das práticas de atenção e gestão, qualificando a saúde pública no Brasil e incentivando trocas solidárias entre gestores, trabalhadores e usuários. A PNH deve se fazer presente e estar inserida em todas as políticas e programas do SUS. Promover a comunicação entre estes três grupos pode provocar uma série de debates em direção a mudanças que proporcionem melhor forma de cuidar e novas formas de organizar o trabalho.
A humanização é a valorização dos usuários, trabalhadores e gestores no processo de produção de saúde. Valorizar os sujeitos é oportunizar uma maior autonomia, a ampliação da sua capacidade de transformar a realidade em que vivem, através da responsabilidade compartilhada, da criação de vínculos solidários, da participação coletiva nos processos de gestão e de produção de saúde.
Saiba mais clicando no link Política Nacional de Humanização
Fonte: Ministério da Saúde
Acesse a cartilha completa, clicando no link Carta dos Direitos dos Usuários da Saúde
Lei Municipal nº 15.410, de 11 de Julho de 201
(CAPÍTULO III - BOAS PRÁTICAS NO ATENDIMENTO AO USUÁRIO DE SERVIÇOS PÚBLICOS)
Art. 7º Na função de atendimento constituem-se como boas práticas de atendimento:
I - estabelecer canais de comunicação abertos e objetivos com os usuários
II - atender com respeito, cortesia e integridade
III - atuar com conhecimento, agilidade e precisão
IV - respeitar toda e qualquer pessoa, preservando sua dignidade e identidade
V - reconhecer a diversidade de opiniões
VI - preservar o direito de livre expressão e julgamento de cada pessoa
VII - exercer atividades com competência e assertividade
VIII - ouvir o usuário com paciência, compreensão, ausência de prejulgamento e de todo e qualquer preconceito
IX - resguardar o sigilo das informações atinentes ao serviço
X - facilitar o acesso ao serviço de atendimento de reclamações
XI - simplificar procedimentos
XII - agir com imparcialidade e senso de justiça
XIII - responder ao usuário no menor tempo possível, com clareza, objetividade e conclusivamente
XIV - buscar a constante melhoria das práticas de atendimento
XV - utilizar de modo eficaz e eficiente os recursos colocados à disposição
XVI - atuar de modo diligente e fiel no exercício dos deveres e responsabilidades
XVII - adotar postura pedagógica e propositiva apresentando ao usuário quais são seus direitos e deveres
XVIII - usar técnicas de mediação e negociação para administrar impasses e conflitos
XIX - promover a reparação de erros cometidos contra os interesses dos usuários
XX - buscar a correção dos procedimentos errados ou indesejados, evitando sua repetição
Lei Federal nº 13460 de 26 de junho de 2017
Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.
Portaria nº 1820 de 13 de agosto de 2009
Dispõe sobre os direitos e deveres dos usuários da saúde.
Decreto Municipal nº 58426 de 18 de setembro de 2018
Regulamenta a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017.
Política Municipal de Atendimento ao Cidadão
A Política de Atendimento possui 12 princípios que guiam sua atuação para a melhoria do atendimento ao cidadão. São princípios que pautam aspectos essenciais para a administração pública e a prática do atendimento. São eles:
1) Foco no cidadão
2) Governo único para cidadão único
3) Legalidade
4) Isonomia no atendimento
5) Simplificação e Padronização
6) Valorização e capacitação dos atendentes
7) Publicidade e atualização das informações sobre os serviços
8) Atualização sobre os andamentos das demandas
9) Acessibilidade e inclusão digital
10) Gestão de atendimento baseada em dados
11) Inovação
12) Transparência e confiança
Clique no link e saiba mais sobre a Politica Municipal de Atendimento ao Cidadão.